Sta prendendo piede anche l'e-commerce nel settore del giardinaggio. Ma per quanto riguarda l'esperienza del cliente? Gli studi dimostrano che c'è ancora spazio per migliorare in questo settore.

Oggi, un numero crescente di rivenditori di giardinaggio offre i propri prodotti anche online. Tuttavia, la gamma di prodotti e servizi che offrono è spesso abbastanza simile. Ecco perché un'esperienza d'acquisto positiva sta diventando un fattore competitivo cruciale.

Cosa si aspettano i clienti dai rivenditori di giardinaggio online? Soprattutto, le piante ordinate dovrebbero durare, essere fresche e arrivare in buone condizioni. Garanzia di freschezza sono sempre i benvenuti. I clienti del settore giardinaggio sono particolarmente esigenti. Non solo si aspettano alta qualità, ma vogliono anche un'esperienza piacevole quando fanno acquisti online – proprio come in un negozio fisico – con prodotti facili da trovare, consigli e servizi competenti. I rivenditori possono soddisfare queste aspettative con negozi web organizzati in modo chiaro, informativo ed emotivamente accattivante, strumenti di consulenza come blog, video esplicativi e chat dal vivo, processi di ordinazione e restituzione semplici e consegne rapide. Possono distinguersi con successo dalla concorrenza con un servizio orientato al cliente, un approccio personale ed esperienze di shopping emozionali.

L'attuale studio intersettoriale esamina le cose che sono generalmente importanti nella vendita al dettaglio online oggi "The State of Commerce Experience" di Forrester Consulting e Bloomreach Digital Experience Platform . Mostra che il 72% dei clienti ha difficoltà nella ricerca dei prodotti e nell'effettuazione degli ordini. Il 76% dei consumatori desidera poter navigare in modo intuitivo tra le pagine del negozio e trovare rapidamente ciò che sta cercando. Tuttavia, solo il 46% dei rivenditori online offre una facile navigazione del sito web. Per l'80% dei clienti è importante che i risultati della ricerca mostrino prodotti che corrispondono alle loro preferenze. D'altra parte, lo studio mostra che solo il 45% dei negozi online offre agli utenti la possibilità di filtrare i risultati di ricerca per categorie come prezzo, marchio o stile.

Molti negozi online sono ancora molto lontani da un'esperienza di shopping online fluida e stimolante. Sempre di più, i clienti non sono disposti a sopportare esperienze negative a causa di un servizio scadente, informazioni errate o lunghi tempi di attesa e consegna. Secondo il Rapporti sulle tendenze dell'esperienza del cliente 2020 dalla società di software Zendesk, il 50% dei clienti porterà la propria attività a un concorrente dopo solo una brutta esperienza. Vale quindi la pena investire nell'esperienza del cliente e in un eccellente servizio clienti. Solo per il semplice fatto che è molto più economico fidelizzare i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi.

In che modo i rivenditori di giardinaggio online possono offrire un'esperienza cliente superiore? La risposta è abbastanza chiara: mettendo costantemente al centro il cliente e le sue esigenze. Il seguente esempio fittizio illustra come potrebbe essere un'esperienza di acquisto positiva in tutte le fasi e punti di contatto del percorso del cliente nella vendita al dettaglio online:

La famiglia Blume ama il proprio giardino. Se solo il prato non dovesse essere falciato, nessuno vorrebbe farlo. Tuttavia, è necessario un rasaerba robotizzato per avere un prato verde perfettamente tagliato e lussureggiante.
Mentre ricerca su internet, i Blume scoprono a offerta promozionale speciale dal vivaio Grün. Loro trovano maggiori informazioni nel negozio web chiaramente strutturato. Risultati del test E pellicole di prodotto confermare che il prodotto in promozione è la scelta giusta. Effettuano l'ordine: è semplicissimo grazie a chiara guida per l'utente E processo di ordinazione semplice. IL approccio è amichevole e personale, e subito dopo l'ordine, i Blume ricevono informazioni sulla data di consegna.

Il rasaerba robotizzato arriva solo tre giorni dopo. Sfortunatamente, nessuno dei membri della famiglia può capire come funziona. Una chiamata al verde hotline è tutto ciò che serve - il garden center invia a impiegato di servizio per installare e configurare il dispositivo. La prima operazione di falciatura è andata molto bene, ora manca solo un po' di messa a punto. IL servizio di live chat del negozio online fornisce consigli utili, an video esplicativo – e facoltativo ulteriori informazioni personalizzate sul telefono cellulare. I Blume sono molto soddisfatti e acquistano subito altri accessori da giardino e ne organizzano uno servizio di manutenzione. Ricevono complimenti dai loro vicini e amici per il loro prato perfettamente falciato. I Blume sono felici di farlo consigliare il rasaerba robotizzato e il negozio online ad altri: il garden center Grün può quindi aspettarsi con impazienza ancora più nuovi clienti.

Il fittizio garden center Grün ha costantemente allineato il suo negozio online e i suoi servizi alle esigenze dei suoi clienti. Guarda flussi e processi dal loro punto di vista, fornisce esperienze positive del cliente lungo l'intero percorso del clientee lavora costantemente per migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto del cliente. Questo può essere supportato con modern tecnologie di analisi digitale, che consentono una visione a 360 gradi del cliente, segmentazione, personalizzazione, targeting e tracciamento. Anche i rivenditori che gestiscono un garden center digitale e fisico possono utilizzare queste tecnologie per ottimizzare la propria attività ibrida. Per i rivenditori di giardinaggio online, l'esperienza positiva del cliente ripaga sicuramente: i clienti sono felici, fedeli e raccomandano volentieri il negozio online ad altri.